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Los mensajes en la comunicación corporativa en tiempos de crisis

El General D.D. Eisenhower en una situación tan crítica como los momentos previos a la “Operación Husky”, el desembarco en la isla italiana de Sicilia (julio, 1943). A sabiendas de lo que se jugaba, ya que se trataba del primer esfuerzo combinado de los aliados para poner los pies en la fortaleza europea, tras el desastre de Dieppe (Francia, 1942), tuvo muy claro desde el principio, que si quería la complicidad del ejercito de periodistas y reporteros gráficos que le acompañaban, debía mantenerlos informado de todo lo que acontecía en el frente de batalla. A continuación, transcribo algunos de los párrafos que refieren este tema de la comunicación corporativa, en especial, en tiempos de crisis, que nos muestran la habilidad de Ike para afrontar este tipo de situaciones.    

“Durante los periodos de calma entre batallas, los corresponsales tienen la costumbre de rellenar columnas con especulaciones, y como, al cabo de unos meses de experiencia en un teatro de guerra, no hay periodista que no haya adquirido una habilidad considerable para interpretar indicios de futuros acontecimientos, aumentaba el peligro de que pronto supiera el enemigo casi tanto como nosotros de nuestros planes. No creo que las teorías de los que se titulan analistas en los respectivos países, muy alejados de un teatro de operaciones, puedan servir de mucho al enemigo. Estas conclusiones a gran distancia se basan en una sombra de información, y suelen ser más divertidas que terroríficas, si bien se hacen peligrosas cuando, por afán de precisar, acuden a estadísticas en apoyo de sus argumentos. Pero en una zona de guerra las cosas son muy distintas, y el odio innato a una censura no razonada, unido a la confianza que habían llegado a inspirarme  por su integridad los periodistas de mi sector, me indujeron a franquearme con ellos. 

No me agradaría tener que repetir el experimento, pues tal revelación echa una carga sobre la persona cuya primera responsabilidad es guardar el secreto; pero al hacerlo infundí a cada informador de la zona un sentimiento de aquella misma responsabilidad que pesaba sobre mi y sobre mis asociados. Y no me equivoqué. Desde aquel instante hasta que se produjo el desembarco, no salieron de allí especulaciones ni hubo corresponsal que intentara comunicar nada susceptible de aprovechamiento por el enemigo. Después de la operación, muchos corresponsales me confiaron que habían tenido miedo a incurrir, aún sin quererlo, en indiscreción imperdonable. Durante el periodo preparatorio llegaron al extremo de rehuir toda discusión del tema entre ellos mismos, e inventaron los más complicados nombres convencionales para designar ciertos materiales y pormenores de la empresa en proyecto.”

En la gestión de la comunicación corporativa, Rafael Muñiz González, autor del libro “Marketing en el siglo XXI” (http://www.marketing-xxi.com), recoge las funciones más importantes con los medios de comunicación. Entre ellas se encuentran las siguientes: 

  • Selección y elaboración de la información que produce la empresa, filtrada y transmitida a los medios de comunicación y, ocasionalmente, a otras instituciones.
  • Recepción y análisis de toda la información producida por los medios de comunicación y demás instituciones.
  • Intermediación constante entre la empresa y los medios de comunicación, facilitando la información puntual que el evento requiera y coordinando las posibles entrevistas, reportajes, etc. relacionados con la empresa.
  • Control constante del clima de opinión que existe sobre la empresa como de los problemas que pueden trascender los medios.  

Además en lo que a comunicación en tiempos de crisis, se refiere, este mismo autor, entre los consejos que ofrece, se encuentra el siguiente: 

  • Ante una crisis, sea cual fuere, es mejor comunicar, aunque sea poco, que negarse a hablar. Y, por descontado, no mentir. Es vital que exista transparencia en la comunicación.  

Por su parte DIRCOM ATRIUM, empresa perteneciente al Grupo Reputación Corporativa, en su Manual: “100 acciones estratégicas para la Dirección de Comunicación en una Recesión Económica”, recoge una serie de recomendaciones para este tipo de situaciones, de las que selecciono: 

  • La transparencia informativa será el núcleo de cualquier estrategia de comunicación externa en recesión económica.
  • La atención a los medios de comunicación será más próxima con la celebración de reuniones personales que sirvan de termómetro para los periodistas, y de reafirmación del prestigio corporativo para la empresa.
  • La Información empresarial honesta, seria y rigurosa es una herramienta integralmente diferente  a la publicidad. 

Ambos manuales parecen coincidir en que la claridad del mensaje, la buena y constante relación con los medios de comunicación y la rigurosidad del mensaje informativo, entre otras, son las claves para gestionar de forma excelente la comunicación corporativa de una organización, sea empresarial o no.

Categorías:Comunicación
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